Qualité des données
Le point faible de la numérisation
3 février 2020, agvs-upsa.ch – Les données valent de l’or : elles doivent donc faire l’objet du plus grand soin. Dans le cas contraire, le chiffre d’affaires peut en pâtir, mais aussi l’efficacité et la pertinence des décisions. Comment améliorer la qualité des données ?
abi. « Des données de mauvaise qualité, erronées ou incomplètes peuvent avoir des conséquences fâcheuses », indique Michael Imhof, directeur de Senergy Services AG, une entreprise qui collabore avec l’UPSA dans le domaine du service à la clientèle (GRC). « Dans le pire des cas, des données de mauvaise qualité peuvent coûter très cher si elles entraînent de mauvaises décisions, ou pas de décision du tout. » En outre, elles peuvent faire baisser le chiffre d’affaires, nuire à la réputation, faire perdre du temps et de l’efficacité. Ou encore faire rater des occasions d’entrer en contact avec les clients.
La qualité des données est donc le talon d’Achille de la numérisation. Cela commence par de petites choses qu’il ne faut pas négliger, par exemple la saisie de l’adresse des clients : il n’y a rien de plus énervant que de s’apercevoir, lorsqu’on veut inviter ses clients à une exposition de printemps par exemple, que leur adresse ou leur titre a été mal saisi.
Un garage n’est pas une multinationale, et le nombre des personnes qui saisissent des données est limité. Malgré cela, il règne souvent un grand chaos. Pourquoi ? « La plupart du temps, la saisie des données n’est pas l’activité préférée des collaborateurs, dit Michael Imhof. Par conséquent, ils font trop peu attention à la qualité pour avoir fini le plus vite possible. » Fréquemment, aucune norme ne prescrit comment les données doivent être saisies. Ainsi, on crée des doublons en saisissant le même contact de deux façons différentes. Ou les stocks du magasin ne s’affichent pas correctement parce que le système ne reconnaît pas toutes les données. Ou la facture pour le client est mal établie, parce que les taux horaires enregistrés sont erronés. La liste est infinie.
Le spécialiste des données conseille de les mettre à jour au moins une fois par an ou, mieux encore, tous les six mois. Si tout le personnel respecte les processus fixés et les consignes concernant l’actualité des données (voir astuces ci-dessous), les travaux de mises à jour seront bien plus simples et moins longs à l’avenir. Plus d’informations sur: senergy.ch
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abi. « Des données de mauvaise qualité, erronées ou incomplètes peuvent avoir des conséquences fâcheuses », indique Michael Imhof, directeur de Senergy Services AG, une entreprise qui collabore avec l’UPSA dans le domaine du service à la clientèle (GRC). « Dans le pire des cas, des données de mauvaise qualité peuvent coûter très cher si elles entraînent de mauvaises décisions, ou pas de décision du tout. » En outre, elles peuvent faire baisser le chiffre d’affaires, nuire à la réputation, faire perdre du temps et de l’efficacité. Ou encore faire rater des occasions d’entrer en contact avec les clients.
La qualité des données est donc le talon d’Achille de la numérisation. Cela commence par de petites choses qu’il ne faut pas négliger, par exemple la saisie de l’adresse des clients : il n’y a rien de plus énervant que de s’apercevoir, lorsqu’on veut inviter ses clients à une exposition de printemps par exemple, que leur adresse ou leur titre a été mal saisi.
Un garage n’est pas une multinationale, et le nombre des personnes qui saisissent des données est limité. Malgré cela, il règne souvent un grand chaos. Pourquoi ? « La plupart du temps, la saisie des données n’est pas l’activité préférée des collaborateurs, dit Michael Imhof. Par conséquent, ils font trop peu attention à la qualité pour avoir fini le plus vite possible. » Fréquemment, aucune norme ne prescrit comment les données doivent être saisies. Ainsi, on crée des doublons en saisissant le même contact de deux façons différentes. Ou les stocks du magasin ne s’affichent pas correctement parce que le système ne reconnaît pas toutes les données. Ou la facture pour le client est mal établie, parce que les taux horaires enregistrés sont erronés. La liste est infinie.
Le spécialiste des données conseille de les mettre à jour au moins une fois par an ou, mieux encore, tous les six mois. Si tout le personnel respecte les processus fixés et les consignes concernant l’actualité des données (voir astuces ci-dessous), les travaux de mises à jour seront bien plus simples et moins longs à l’avenir. Plus d’informations sur: senergy.ch
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À quoi les garagistes doivent-ils faire attention en saisissant des données :
♦ S’en tenir aux objectifs et processus fixés : il faut définir des normes de saisie, par exemple sur la façon dont il convient d’enregistrer l’adresse d’un nouveau client.
♦ Contrôle : lors de la formation et de l’instruction du personnel, insister sur les données les plus importantes. Il est aussi bon de vérifier régulièrement que les données saisies sont correctes et uniformes.
♦ Actualité : tout système permet de voir si des données n’ont plus été traitées depuis longtemps. Des processus bien réglementés sont utiles à cet égard. Ainsi, il faudrait par exemple consulter le système à chaque visite du client pour voir si les données sont encore à jour.
Les garagistes peuvent évaluer la qualité de leurs données à l’aune des éléments et critères suivants :
♦ Complétude : est-ce qu’il manque des données importantes ?
♦ Clarté : les données contiennent-elles des fautes de forme ou de contenu ? Elles doivent pouvoir être validées par le système.
♦ Cohérence / uniformité : il faut une norme sur la façon de saisir les données.
♦ Compréhensibilité : les données peuvent-elles être comprises et interprétées par des tiers ?
♦ Actualité : une vérification régulière a lieu pour voir si les données sont à jour.
Comment procéder pour mettre à jour les données dans un garage ?
♦ Vérifiez que les données sont complètes. Si ce n’est pas le cas, y remédier correctement.
♦ Supprimer les doublons afin que les informations clés (p. ex. l’adresse) n’apparaissent qu’une fois.
♦ Uniformiser les données en corrigeant celles qui sont mal saisies.
♦ Actualité : vérifier les données qui n’ont plus été mises à jour depuis longtemps (une recherche permet de les trouver).
Le but d’une mise à jour est qu’après celle-ci, les critères en matière de qualité des données soient remplis.
♦ S’en tenir aux objectifs et processus fixés : il faut définir des normes de saisie, par exemple sur la façon dont il convient d’enregistrer l’adresse d’un nouveau client.
♦ Contrôle : lors de la formation et de l’instruction du personnel, insister sur les données les plus importantes. Il est aussi bon de vérifier régulièrement que les données saisies sont correctes et uniformes.
♦ Actualité : tout système permet de voir si des données n’ont plus été traitées depuis longtemps. Des processus bien réglementés sont utiles à cet égard. Ainsi, il faudrait par exemple consulter le système à chaque visite du client pour voir si les données sont encore à jour.
Les garagistes peuvent évaluer la qualité de leurs données à l’aune des éléments et critères suivants :
♦ Complétude : est-ce qu’il manque des données importantes ?
♦ Clarté : les données contiennent-elles des fautes de forme ou de contenu ? Elles doivent pouvoir être validées par le système.
♦ Cohérence / uniformité : il faut une norme sur la façon de saisir les données.
♦ Compréhensibilité : les données peuvent-elles être comprises et interprétées par des tiers ?
♦ Actualité : une vérification régulière a lieu pour voir si les données sont à jour.
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♦ Vérifiez que les données sont complètes. Si ce n’est pas le cas, y remédier correctement.
♦ Supprimer les doublons afin que les informations clés (p. ex. l’adresse) n’apparaissent qu’une fois.
♦ Uniformiser les données en corrigeant celles qui sont mal saisies.
♦ Actualité : vérifier les données qui n’ont plus été mises à jour depuis longtemps (une recherche permet de les trouver).
Le but d’une mise à jour est qu’après celle-ci, les critères en matière de qualité des données soient remplis.
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