Relation clientèle
Faire face au commerce en ligne grâce à un service personnalisé
16 décembre 2019 upsa-agvs.ch – Dans son nouveau livre, Falk Hecker, cofondateur d’Autoplus AG et intervenant lors de la Journée des garagistes suisses 2019, explique comment les entreprises commerciales et de services peuvent se démarquer des prestataires en ligne grâce à l’excellence de leur service. Ses conseils sont également précieux pour les garagistes.
cst. Acquérir durablement des clients malgré le commerce en ligne? Pour Falk Hecker, auteur et cofondateur d’Autoplus AG à Wolfsburg, ce n’est pas un problème, à condition de faire attention aux aspects psychologiques, sociologiques et philosophiques lors des contacts avec les clients. Dans son tout dernier ouvrage Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab, Falk Hecker remonte au constat selon lequel plus l’activité économique se développe dans l’anonymat à cause de concepts de service virtuels, plus les relations humaines gagnent en importance.
«Quand nous avons en fait une personne en face de nous, il y a une grande chance de se démarquer positivement des prestataires en ligne grâce au service personnalisé, ou formulé de manière plus générale, de se positionner par le service», écrit Falk Hecker, qui avait proposé un exposé sur le service après-vente à l’ère de la transformation numérique lors de la Journée des garagistes suisses 2019. Si les produits se valent, on ne peut pas en dire autant pour les gens qui offrent un service exceptionnel.
Le livre d’un peu plus de 200 pages renferme un grand nombre de conseils et d’outils pratiques permettant aux collaborateurs du secteur des services et de la vente, et donc aux garagistes, de se démarquer positivement de leurs concurrents. Falk Hecker se sert notamment d’exemples de la branche automobile et parle de ses propres expériences.
L’auteur explique par exemple à ses lecteurs que pour bien servir leurs clients, ils doivent les mettre sur un pied d’égalité sans négliger aucun détail. Il les encourage vivement à appeler leurs clients par leur nom et à les informer régulièrement des délais d’attente pour les prestations commandées. «Montrez, proposez, racontez, prenez des initiatives inattendues et bienvenues», écrit-il. Il prodigue également des conseils sur la manière d’améliorer son apparence et de gagner rapidement la sympathie de clients potentiels lors de nouveaux contacts.
Le livre Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab est, entre autres, disponible à la maison d’édition spécialisée Springer-Gabler et chez Orell Füssli. En plus de son mandat de président du conseil de surveillance d’Autoplus AG, Falk Hecker intervient en tant que conseiller, donne des conférences et fait partie de plusieurs comités et conseils consultatifs. De plus, il est chargé d’enseignement et professeur honoraire à l’Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften, sur le campus de Wolfsburg, ses spécialités étant la gestion d’entreprise dans le secteur automobile ainsi que l’éthique économique et d’entreprise.
Vous pouvez lire l’intégralité de l’article, qui révèle dix messages essentiels du livre, dans le numéro de janvier 2020 d’AUTOINSIDE.
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cst. Acquérir durablement des clients malgré le commerce en ligne? Pour Falk Hecker, auteur et cofondateur d’Autoplus AG à Wolfsburg, ce n’est pas un problème, à condition de faire attention aux aspects psychologiques, sociologiques et philosophiques lors des contacts avec les clients. Dans son tout dernier ouvrage Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab, Falk Hecker remonte au constat selon lequel plus l’activité économique se développe dans l’anonymat à cause de concepts de service virtuels, plus les relations humaines gagnent en importance.
«Quand nous avons en fait une personne en face de nous, il y a une grande chance de se démarquer positivement des prestataires en ligne grâce au service personnalisé, ou formulé de manière plus générale, de se positionner par le service», écrit Falk Hecker, qui avait proposé un exposé sur le service après-vente à l’ère de la transformation numérique lors de la Journée des garagistes suisses 2019. Si les produits se valent, on ne peut pas en dire autant pour les gens qui offrent un service exceptionnel.
Le livre d’un peu plus de 200 pages renferme un grand nombre de conseils et d’outils pratiques permettant aux collaborateurs du secteur des services et de la vente, et donc aux garagistes, de se démarquer positivement de leurs concurrents. Falk Hecker se sert notamment d’exemples de la branche automobile et parle de ses propres expériences.
L’auteur explique par exemple à ses lecteurs que pour bien servir leurs clients, ils doivent les mettre sur un pied d’égalité sans négliger aucun détail. Il les encourage vivement à appeler leurs clients par leur nom et à les informer régulièrement des délais d’attente pour les prestations commandées. «Montrez, proposez, racontez, prenez des initiatives inattendues et bienvenues», écrit-il. Il prodigue également des conseils sur la manière d’améliorer son apparence et de gagner rapidement la sympathie de clients potentiels lors de nouveaux contacts.
Le livre Crashkurs Service-Exzellenz. So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab est, entre autres, disponible à la maison d’édition spécialisée Springer-Gabler et chez Orell Füssli. En plus de son mandat de président du conseil de surveillance d’Autoplus AG, Falk Hecker intervient en tant que conseiller, donne des conférences et fait partie de plusieurs comités et conseils consultatifs. De plus, il est chargé d’enseignement et professeur honoraire à l’Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften, sur le campus de Wolfsburg, ses spécialités étant la gestion d’entreprise dans le secteur automobile ainsi que l’éthique économique et d’entreprise.
Vous pouvez lire l’intégralité de l’article, qui révèle dix messages essentiels du livre, dans le numéro de janvier 2020 d’AUTOINSIDE.
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